През последните години горещата линия се превърна в широко разпространена форма за информиране на обществеността за стоките и услугите. Използва се активно от големи производствени компании, търговски вериги и представители на средния бизнес. Такива събития често се организират от държавните институции и федералните и регионалните власти, за да се изясни на гражданите спешен въпрос. Същността на „горещата линия“ не зависи от състоянието на нейния инициатор и се свежда до следното: човек задава въпрос по телефона и веднага получава компетентен отговор на него.
Ще ви трябва
- - помещения;
- - отделен телефонен номер или телефонни номера;
- - персонал.
Инструкция за употреба
1
Определете колко дълго работи горещата линия на вашата организация. Тя може да бъде постоянна, периодична или единична, денонощна или с определено време за получаване на повиквания. Продължителността пряко зависи от целите, които искате да постигнете. Например доставчик на интернет услуги е заинтересован да предоставя на своите клиенти постоянна денонощна телефонна поддръжка. В университета е препоръчително да организирате „гореща линия” по време на приемните изпити и само през деня.
2
Изберете метод за получаване на обаждания: самостоятелно или чрез служители на специализирани центрове за обаждания. В последния случай ще се спасите от много технически проблеми. Въпреки това, собствената му „гореща линия“ намалява времето за отстраняване на недостатъци в работата. Обажданията се получават от вашите служители, които са запознати с производствените нюанси и могат бързо да се свържат с подходящите специалисти, за да изяснят спорните проблеми. Освен това, като започнете с всяка опция, с времето ще можете да промените механизма на „горещата линия“ на по-удобен.
3
Решил да използва само вътрешни ресурси, погрижете се за разпределяне на отделни телефонни номера за горещата линия за целия период на нейната работа. Посетете няколко доставчици на стационарни и клетъчни услуги във вашия район. Разберете следните точки: цената на една минута разговор, наличието на абонаментна такса, възможността за свързване на многоканален номер, наличието на лесно запомнящи се номера, дисконтовата ставка за дългосрочно сътрудничество, условията за предсрочно прекратяване на договора, зона за надеждно приемане на сигнал за мобилни оператори и др. Сключете договор с най-подходящата компания.
4
Отделете отделно помещение за служителите на горещата линия. Оборудвайте стаята с удобни офис мебели и компютърна техника. Осигурете на операторите достъп до Интернет, предоставете отделен имейл адрес. Това ще повиши ефективността на взаимодействието между оператори и други специалисти на компанията. Ако е възможно, организирайте електронна регистрация на входящи повиквания. Ако нямате специална компютърна програма, можете да съхранявате записи въз основа на всеки редактор на електронни таблици, например Excel.
5
Обучете персонала на горещата линия. Изберете компетентни, инициативни професионалисти с добра реакция и аналитичен начин на мислене. Разгледайте доброжелателността и устойчивостта на стрес като допълнителен плюс. Вашите служители трябва да общуват с различни хора, бързо да разрешават сложни, евентуално дори конфликтни ситуации. Помислете над работния график на всеки, ясно определете началното и крайното време, обедната почивка. Не забравяйте да включите няколко допълнителни 10-15-минутни почивки, по време на които служителите могат да напуснат офиса и, както се казва, „поеме дъх“.
6
Правете препоръки за телефонни обаждания. Операторът трябва да бъде първият, който поздрави обаждащия се, ясно произнася името на организацията и името или фамилията му. След това попитайте например: "Как да ви помогна?" и слушайте внимателно човека, без да го прекъсвате и да не задавате уточняващи въпроси. Помислете за унифицирана формулировка за прекратяване на разговора.
7
Предоставете на всеки оператор списък с телефони и други контакти на служителите на организацията и списък с въпроси, които са от тяхната компетентност. Опитайте се да предскажете най-належащите теми, които могат да се срещнат от служителите на горещата линия, анализирайте ги предварително и подгответе няколко отговора.
8
Рекламирайте вашата гореща линия. Поставете реклами във вестници, списания, по радиото и телевизията. Не забравяйте за устата на уста, която не е по-ниска по ефективност от традиционните медии: кажете на приятелите си, приятели, клиенти за вашите планове, помолете ги да предадат информацията на приятелите си. Отпечатайте телефонния номер на горещата линия на опаковките на вашите продукти или на специални листовки, които могат да бъдат залепени на табла за обяви или разпространени на улицата.
9
Анализирайте работата на "горещата линия" седмица след нейното отваряне. До този момент ще натрупате достатъчно материал, за да определите силните и слабите страни на събитието.
